Interview avec Chantal Giroud, Directrice commerciale chez Certigo
Chez Certigo, la force commerciale est un atout de premier ordre.
Notre entretien avec Chantal, directrice commerciale du Groupe, met en évidence que les équipes placent la relation client au cœur de la stratégie et ce à tous les niveaux de l’organisation.
Femme de caractère et femme de mots, Chantal ne manque pas d’humour pour parler de son métier.
Une chose est sûre, chez Certigo le client est roi et la qualité de service offerte ne supportera aucune défaillance, faîtes-lui confiance !
Question 1 : Philosophie de l’équipe commerciale
“Quelle philosophie guide l’équipe commerciale de Certigo dans ses interactions avec les clients ? Qu’est ce qui vous distingue dans le secteur de la formation ?”
CG : Chez Certigo, derrière chaque produit, chaque formation, se trouve la notion de sécurité servie par l’humain et le conseil. C‘est sans doute cela qui porte la philosophie de l’entreprise.
La meilleure réponse qu’un commercial pourra apporter à un client sera une réponse sécuritaire afin que les formations servent notre enjeu principal : préserver la santé des collaborateurs.
Interrogez les équipes commerciales, elles vous répondront qu’elles ne vendent pas un produit mais du conseil en formation, une qualité de service et ce, même si cela devait aller à l’encontre du souhait premier formulé par un client.
C’est également ce qui distingue Certigo, offrir la réponse sécuritaire pertinente et adaptée aux besoins d’un client, même si cela implique de le faire se questionner sur sa copie initiale.
Les clients apprécient le suivi, l’accompagnement personnalisé et la réactivité de nos équipes, sans jamais oublier la responsabilité qui les engage envers leurs obligations réglementaires et sécuritaires.
Question 2 : Proximité avec les clients
“La proximité avec les clients est souvent citée comme un élément clé de la réussite commerciale. Comment est-elle cultivée par l’équipe commerciale de Certigo et quels impacts cela a-t-il sur les relations avec les clients ?”
CG : Lorsque l’on parle de proximité chez Certigo c’est avant tout une relation crée entre des personnes physiques. Derrière un client, il existe toute une chaine commerciale dont l’objectif est de comprendre ses besoins, satisfaire ses demandes en étant réactif tout en répondant aux enjeux de sécurité de ses collaborateurs.
Au-delà de la vente d’un produit c’est vraiment l’adaptation et le conseil qui sont les forces de la proximité que nous entretenons avec nos clients.
Nous les écoutons, nous découvrons leurs organisations et leurs besoins pour comprendre quels niveaux d’accompagnements seront nécessaires pour les servir au mieux.
Un client qui souhaite être indépendant dans la gestion de ses formations le pourra grâce à notre outil Planner : un espace client conçu et amélioré constamment pour répondre à ses enjeux d’autonomie, de rapidité, de flexibilité. Celui qui souhaite un suivi plus personnalisé aura l’accompagnement d’un commercial dédié.
Sur le terrain grâce à notre force commerciale, dans les bureaux grâce aux assistantes commerciales ou sur l’espace client, grâce aux coordonnées d’un commercial dédié, la proximité est entretenue. À tous les maillons de la chaine nous cultivons cette force comme un moteur et un exemple chez Certigo.
Pour terminer, la notion de continuité de service est fondamentale dans la relation de proximité avec les clients. Cela est mis en œuvre grâce à un système d’information très complet.
Notre bonne organisation en interne garantit une fluidité, qui offrira une réactivité maximale au client afin qu’il se sente unique.
Question 3 : Défis et formations
“Quels sont les défis que rencontrent vos clients en matière de formation et comment l’équipe commerciale de Certigo les aide-t-elle à les surmonter ?”
CG : En tant que gestionnaire de la formation sécurité, nous nous devons d’être informé et à jour de la réglementation et des recommandations de la CNAM.
La faute inexcusable de l’employeur peut être engagée par un défaut de formation. L’enjeu réglementaire s’inscrit alors comme notre principal défi.
Pour parer à cela, une des actions que nous mettons en place sont les petits déjeuners réglementaires thématiques.
Le principe est d’inviter ses clients et/ou prospects sur des formats courts (2h en matinée) pour les informer sur des thématiques diverses selon les actualités.
L’idée n’est pas de se substituer aux organismes officiels mais de pointer le doigt sur des sujets spécifiques et d’alerter sur des obligations réglementaires.
Le problème le plus courant côté client est d’arriver à maintenir une bonne chaine d’information tout au long du processus. Entre le premier besoin exprimé d’une formation ®CACES par un responsable d’entrepôt et le moment ou l’assistante en charge des formations nous appellera, les informations peuvent passer par beaucoup d’interlocuteurs et se perdent.
Notre rôle est alors d’amener de la précision au client sur son besoin en identifiant le produit de formation le plus adapté. Délivrer un bon niveau de conseil c’est aussi cela : savoir identifier la demande client et l’accompagner pour y répondre, le tout en étant réactif, un autre de nos défis principaux.
Question 4 : Le suivi post formation
“Le suivi post formation et le soutien continu sont essentiels pour maintenir une relation client solide. Pouvez-vous illustrer comment vos équipes commerciales soutiennent leurs clients au-delà de la simple vente ?
CG : Le suivi post formation fait partie de l’ADN de Certigo et c’est au travers de l’équipe commerciale et des formateurs qu’il s’inscrit. C’est un suivi permanent afin de tout mettre en œuvre pour amener les stagiaires à la réussite de leurs évaluations.
Pour donner un exemple concret, lors d’une formation, si un prérequis est absent et qu’un échec se dessine, il y aura un vrai échange entre le formateur et le service commercial pour voir comment amener le stagiaire à la réussite (rajout de temps, personnalisation d’une séquence de formation…).
Chez Certigo, les formateurs ont vraiment le sens du service client et la compréhension des enjeux, une force qui nous permet de faire rayonner un discours cohérent à chaque étape de la relation client.
Notre objectif est de satisfaire nos clients en répondant à leurs besoins et en servant leurs intérêts, non de vendre un produit à tout prix .
Les clients nous font confiance car ils savent que nous sommes des experts conseillers tout autant capable de leur proposer une formation complémentaire et utile, à laquelle ils n’auraient pas pensé, que de leur dire que leur choix n’est pas adapté si tel est le cas.
Être capable de dire non est aussi ce qui crée de la confiance dans une relation client solide. Répondre à un client de manière argumentée c’est lui apporter une solution et c’est prendre soin de lui, une des valeurs qui nous porte tous chez Certigo.
Question 5 : L’avenir de la relation commerciale
“Comment voyez-vous l’avenir de la relation entre l’équipe commerciale de Certigo et ses clients ? Y a-t-il des innovations ou des initiatives à venir que vous aimeriez partager ?”
CG : Pour suivre les tendances de notre marché, c’est bien vers la digitalisation que Certigo se tourne et cela principalement au travers de son outil de gestion client Planner.
Cet outil, lancé au printemps, fait l’objet mois après mois de développement de nouvelles fonctionnalités. L’objectif principal est d’offrir de l’autonomie et de la réactivité au client.
Grâce à Planner, les perspectives sont nombreuses pour gérer la relation client et simplifier la gestion de ses formations : accueil de formatons tierces, ajout de sites de rattachements, gestion du recyclage de ses formations.
Dans le futur, nous développerons encore la gestion des plans de formations de nos clients sur le long terme et porterons plus loin ce rôle de conseillers que nous menons.
En conclusion, la force commerciale de Certigo réside dans une excellente connaissance client associée à un système d’information, ultra performant. Tout cela au service de nos clients…
